ITIL v4 & IT 서비스 관리 & SLA

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답안.

Ⅰ. 개요

ITIL (IT Infrastructure Library): 전 세계 표준 IT 서비스 관리 프레임워크

• 서비스 가치 체인 (SVC): 계획→개선→참여→설계전환→획득구축→제공지원
• 관행 (Practices): 34개 관리 관행

Ⅱ. 핵심 구성요소

ITIL (IT Infrastructure Library): 전 세계 표준 IT 서비스 관리 프레임워크

[ITIL v4 서비스 가치 시스템 (SVS)]
핵심 구성:
- 서비스 가치 체인 (SVC): 계획→개선→참여→설계전환→획득구축→제공지원
- 관행 (Practices): 34개 관리 관행
- 거버넌스 원칙
- 지속적 개선

[4가지 차원]
조직 & 인력
정보 & 기술
파트너 & 공급자
가치 흐름 & 프로세스

[주요 관행 20개 이해]
서비스 데스크: 단일 접점 (SPOC)
인시던트 관리: 서비스 중단 빠른 복구
문제 관리: 근본 원인 분석, 재발 방지
변경 관리: 변경 위험 평가·승인·실행
CMDB: 구성 항목 정보 데이터베이스
가용성 관리: 가용성 목표 달성
용량 관리: 수요 예측, 리소스 계획
서비스 연속성 관리: BCP/DRS 연계
서비스 수준 관리: SLA 협의·모니터링

SLA (Service Level Agreement): 서비스 제공자-고객 간 약정


해당 키워드의 기술적 구성요소와 동작 원리를 서술한다.

### Ⅲ. 특징 및 비교

핵심 기술의 장단점과 유사 기술과의 차이를 분석한다.

### Ⅳ. 적용 사례

실무 환경에서의 적용 사례와 기대효과를 제시한다.

### Ⅴ. 전망

최신 기술 동향과 향후 발전 방향을 서술한다.